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2009/02/13

接客での長期コミュニケーション。 NPS(純推薦顧客指数)

今日はちょっと感動した接客について書こうと思います。

なのですこし長文です。

えーっと、

当日まで隠しておこうと思ったのですが、

(だってリタイアしたときに「無かったこと」に出来ないでしょ。)

実は東京マラソンに当選しました!

思えば第1回の東京マラソンは引越し日と重なって応援しに行ったりしていたのですが、今度は参加する立場に。

で、

月例湘南マラソンとかで走っているのですが、

なんせ寄る年波には勝てず、

  • ヒザが痛くなる

わけです。

そこで、「ひざのサポーター」を購入しようと思い立ち、

先週の日曜日にスポーツショップへ。

でもひざのサポーターなんて、

  • 金額がいくらなのか?
  • 何がオススメなのか?
  • 装着はどのようにするのか?

とか、わからないことだらけ。

案の定スポーツショップにはサポーターがズラリ。

Dsc06790

で、

これは出直そうかと思った瞬間に、

とても自然かつ絶妙のタイミングでお店の方が

「サポーターをお探しですか?」

って声をかけてくれました。

その方はMさん。

私が試着したサポーターを片付けているところを撮らせていただきました。

Dsc06791

そーです。

この方は実はお店のスタッフではありません。

メーカーの応援員なんですね。

家電量販店でも、お店の店員さんとメーカーからの販売応援員がたくさんいるので、

  • 「あー、どうせ自社製品をすすめるんだろうなー」

と思っていたのですが、

まず、ビックリしたのは、

自分で

「私は○○のメーカーの社員で本日は応援に来ています。サポーターのことで分からないことがありましたらお聞きしますよ。」

ってみずから名乗ったんです。

比較するわけじゃないけど、「家電量販店」とかだとそこまでメーカーの販売応援員が、

「○○メーカーの応援員です。」

って名乗ることって無いわけで、お客様はそれを知らずに家電製品を購入することが多かったりします。

なのに、

このMさんはいきなり堂々とメーカーからの応援員です。って名乗ったわけです。

さらに、親身になって話を聴いてくれ、「月間何Kmぐらい走ってますか?」とかこちらのランニングに関しての基礎データを集めた上で、

  • 「お客様にはこちらの製品がいいですよ。」

とすすめてくれたのはなんと、

  • 他社メーカー

でした。

すごく怪訝そうな表情で見ていると、それを察知してか、

「自分の会社の製品を買ってもらいたいのはやまやまですが、お客様の状態にあったサポーターがいまはこちらの店では在庫が無いので、こちら(他社)をおすすめします。」

とのこと。

これはすごいことですよ。

だって、こちらは素人同然の知識しかないので悪く言えば

  • 「騙そうと思えばいかようにでも言いくるめて自社製品を売りつける」

ことが出来るわけです。

さらに、お店に行ったときにジーパンをはいていったのですが、

こちらが本日ゼッタイに購入したいという意思を伝えると、

なんとランニングパンツを用意してくれて、

  • ではこのパンツに履き替えてサポーターを合わせてみましょう!

と言ってくれるわけです。

その際にも

サポーターの選び方や合わせ方等を丁寧に解説してくれて、決めた後に片づけをしているシーンが上記の写真だったりします。

これって、スゴイ事だと思います。

私も営業をしていた経験があるので、

販売応援にでた「結果」を会社からは求められるわけで、

当然、月曜日に出社した時には報告しなければいけません。

ですが、そこでいくら

「お客様に喜んでいただく接客をしました」

という報告をしても会社には伝わらないわけです。

だけど、

ぜったい私は

  • この方がいたお店にまた買いに来ようと思うわけで、
  • 次こそはそのメーカーのモノを買おうと思うわけで、
  • さらに言えば、どこかいいスポーツショップ知ってる?と聴かれるとまよわずこのお店をすすめるわけです。

こうして

  • NPS(純推薦顧客指数)

はつくられるわけで、

もし、このMさんが販売応援員であることを隠していたり、自社製品だけを進めたり、高い商品だけを進めたりしていたら、二度と買いに来ないと思うわけです。

結局、その後Mさんと話はすすみ、

ランニングシューズも買うことになりました。

Dsc06812

ま、

シューズもいろいろある中で、自分のレベルにあった一足を見つけることは至難のワザで、

Dsc06803

そこでも店員さんのナイスアドバイスのもとに買うことが出来たわけです。

意外とその店の店員さんでも

「店によってすすめる商品=在庫をたくさんかかえている商品」

だったりするわけで、

そういったお店の店員さんより、

  • 親身になって他社製品をすすめてくれる応援員

のほうが一番信頼がおけるんだなぁー、と感じた次第です。

このあたりに他の業界の販売応援員も売上げUPのヒントがあるような気がします。

で、

結局、東京マラソンは

  • シャツ→アディダス
  • パンツ→アシックス
  • シューズ→ニューバランス

という何のポリシーもない組み合わせで走ることになりました。(笑)

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コメント

nikko81です。

業界は違いますが、わたしもこの手の
応援をしたことがあります。
けっこう昔になりましたが…

やっぱりモロ営業だと、自社製品を…
という感じになっちゃうんでしょうけど。

普段、お客さんに接しないウラカタが
狩り出されたりすると、
自分の業界のモノを求めに
やってきてくれることがうれしくて、
立場を忘れて、メーカー関係なく
薦めちゃったりしてました。

だけど、いきなり名乗るのは、
ビックリしますね。

一ユーザの立場で考えると、
こういった正直さがなにより好感が
もてるんですよね。たぶん。

投稿: nikko81 | 2009/02/13 01:43

>nikko81さん
こんばんは!
やっぱりどの業界でもあるんですねー。
個人的には「客あしらい」になれた営業の方よりもウラ方さんでかりだされた方のほうが好感のもてる接客をすることがあるので、好きだったりします。
いろいろなお店で接客を受けてますが、きちんと名乗った方は今回が初めてでした!

投稿: yas | 2009/02/14 00:00

客あしらい、できないっすよ、マラソンは。うそはつけませんから。
で、YASさん、30キロ近くの給水でボランティアでお待ちしております。がんばれ!

投稿: urayasu_papa | 2009/02/15 21:47

>urayasu_papaさん
こんばんは!
そうですねー。確かに。
先日20km走ってみたのですがヒザの痛みはありませんでした。
恐るべし「サポーター」の威力。
30km付近ですね。了解です。たどり着けるようにがんばります。予定では、12時過ぎに到着するハズです。(笑)

投稿: yas | 2009/02/16 00:28

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