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2008/04/05

ロッテのカスタマーサポート

実は眠気覚ましにガムをかみます。(たまにですが。←ウソ)

ところが先日、ガムを買ったらなんと、

Dsc01153

こんな形で不良梱包されたガムが入っていました!

いままでガムを何百回も買ってきたけどこんなの初めて。

ということで、おそるおそる「ロッテお客様ご相談センター」に電話してみました。

ですが、その応対は

  • カスタマーサポートのお手本

といえるくらいすばらしい応対でした。

●感動その1

  • フリーダイヤル

かつ

  • ケータイからでもつないでくれる。

コレ、以外と重要です。

最近は、

  • 24時間応対

をウリにしたサポートセンターが多いですが、

今のライフスタイルから考えると

  • ケータイのつながらない24時間サポート

よりも

  • ケータイのつながる平日9:00-17:00

のほうがよっぽどかけやすいと思う。

パソコンのサポートとかは確かに帰宅後にゆっくりかけるほうがいいので、すべてのサポート窓口には当てはまらないかもしれませんが、こういった食品関係のサポートとかは個人的にこっそりかけるほうがちゃんと現象をいいやすいと思われます。

だって、会社にしても家庭にしても周りに人がいるなかで、

  • 「すみません、ガムの包みがヘンなんですけど」

ってなかなか言えませんよ。フツー。

だって、周りから

  • 「ガムの包み一個で電話してるよ!」

ってヒソヒソ聞こえてくるでしょ。絶対。

そうすると絶対かけないと思うんですよ。

これって、実はかけるほうもそうですが、受けるロッテ側も

  • 「お客様からの声を直接きくことが出来る」機会の損失

になると思うんですよねー。

そういった意味からすると

  • フリーダイヤルにケータイでつながるサービス

ってWin-Winだったりする気がします。

●感動その2

というわけで、電話をするととっても真摯な応対で

  • 「すぐ着払いでいいので現物を送ってください」

とのこと。

程なくして、第一報のハガキが到着。

Dsc02607

ここで、再びビックリ。いい意味で裏切られました。

予想していた応対は

  • スミマセンでした

というお詫び状と

  • 代品としてガム

が送られてきて終わり。

と思ったのですが、

  • 製造工場にて原因を究明する

とのコト。

さらにこのハガキが

  • 「印刷」されて日付だけを記入するもの

になっている。

ということは、今回だけでなく、そういった応対を毎回徹底していると思われます。

●感動その3

というわけで待つことさらに10日。

九州工場から代品とともに丁寧な手紙が送られてきました。

Dsc02610

今回は原因をさらす目的ではないのでその部分は消しておきましたが、

きちんと今回の製品の

  • 製造工程
  • 発生原因
  • 再発防止策

がきちんと書かれていました。

●感動その4(オマケ)

今回あまりに対応がよかったので、再度お客様センターに電話をして

  • 「一連の応対をブログに掲載していいですか?」

と聞いたところ、広報担当の方から

  • 「お客様の個人的なブログに関して当社は掲載許可は出しません。が掲載を遠慮してほしいということも申し上げません。あくまでもお客様がかかれるコトは自由です。

とのこと。

確かに納得。

  • 掲載のお墨付きを一個人にあげることは会社としてはとてもムリ。
  • だけどそんな個人のブログを一切禁止することができるわけもない。

となると一番ブロガーさん対策としては

  • お好きにどうぞ。

ということになる。

これって、結構自信が無いと出来なくて、必ずしもいいことばかりが書かれる訳ではない中で、

  • お客様応対をきちんとする

というカスタマーサポートの大原則というか、原点を実直にすることがその答えなんだろうなーと。

その応対もしっかりしていて感動しました。

そうすると、お客様って急にその会社のファンになるから不思議です。

Dsc08005

今年は久しぶりに行ってみようかなー、マリンスタジアム。

という気にさせられるほど、感動しました。

ガム1個の不良品から、マリンスタジアムのチケットが売れる。

たかが一粒。されど一粒。

まさにカスタマーサポートの醍醐味ですねー。

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コメント

こういう事例がたくさんあって、社内で
対応をしっかりともまれているという
ことになるんでしょうね。

特に「食の安全」が叫ばれているご時世
ですし、私も勉強になりました。

投稿: daizo | 2008/04/05 08:24

>daizoさん
こんばんは!
最近はこういった
「サポート力」=「ブランド力」
という図式が出来つつありますよね。
結構今回の体験で考えさせられるコトがたくさんありました。

投稿: yas | 2008/04/06 00:28

私は同じようなケースで、同じような対応を頂きましたが、原因はわからない、そのような包装になることは考えられないというようなご回答を頂きました。こちらは商品を買っただけで、なんだかこちらが悪いように回答に寂しい思いをいたしました。

投稿: くら | 2014/12/20 14:38

>くらさん
こんばんは!
そうだったんですね。。
もしかすると6年間の中で応対も変わってしまったのかもしれませんね。。
すごく残念ですね。。

投稿: yas | 2014/12/21 00:16

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